LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

Las personas deciden comprar o no según las sensaciones que experimentan en sus relaciones, y los estímulos o motores psicológicos que dirigen su 

atención, confianza, y credibilidad. 

La conversación con un cliente debe tener 4 fases:

  1. Romper el hielo y ATRAER SU ATENCIÓN y buscando una conexión emocional positiva identificando puntos en común que generen confianza y caerle bien.
      • Empezar la visita con una declaración de intenciones, comunicándole lo qué se le explicará y cómo se va a proceder.
      • Explica tu producto partiendo de elementos que al cliente le resultan conocidos de su entorno. Su cerebro no está preparado para aceptar algo radicalmente revolucionario, y le marearás si empiezas tu exposición con algo radicalmente desconocido. Tampoco funciona hablarle de cosas complicadas, profundas y muy técnicas.
      • Ve construyendo los elementos novedosos a partir de los que le resultan habituales. Usa conceptos fáciles de entender, para que no desconecte de tu explicación ni pierda el hilo si queda atascado intentando comprender frases anteriores.
      • Explícale historias reales (storytelling), anécdotas, testimoniales, metáforas, gesticulando con entusiasmo.
      • Asegúrate que te comprende, preguntándole si te has expresado con claridad y parafraseando lo dicho.
      • Genera expectativas realistas en su imaginación entorno al potencial del producto.
      • Asocia y compara las nuevas futuras experiencias positivas con las dificultades sufridas en el pasado
      • Adáptate a su ritmo de atención: déjale hacer preguntas, responde sus dudas con amabilidad y sin tecnicismos, …
  2. Descubrir su «botón caliente» con preguntas que desvelen el factor principal de motivación que supone una oportunidad de venta y dejándole hablar sin interrumpirle
      • La mayoría de clientes nos compran por estos X motivos, ¿cuál sería tu prioridad nº1?
      • ¿Por qué ha elegido esa?
      • ¿Por qué le parece tan importante para esa razón?
      • ¿Cuales serían para usted las consecuencias de no lograrlo?
      • ¿Por qué le preocupa tanto?
  3. Accionar el botón caliente que descubriste argumentando que tu producto o servicio lo cubre bien.
  4. Consigue un compromiso: cierre, avance o establecer una siguiente visita con un fin.

Durante la conversación debes dominar la comunicación no verbal, que es el principal factor condicionante de si las personas nos gustan o no. Las palabras que digas solamente influyen en el 17% del total de lo que comunicas, y es más importante el lenguaje corporal (55%), seguido de tu entonación para transmitir entusiasmo (28%).

«Lo que eres se expresa con tanta fuerza que no puedo oír lo que dices» Ralph Waldo Emerson

Tus gestos pueden comunicar estados de ánimo distintos a la que transmites con tus palabras, que pongan en juego la credibilidad y confianza de tu cliente. Es fundamental que tu lenguaje corporal esté alineado con transmitir lo que realmente quieres. Estrechar la mano con vigor, mirar a los ojos, caminar erguido y con paso enérgico ayudan a ser percibido como competente y triunfador.

Las investigaciones de Rober Cialdini establecieron 6 PRINCIPIOS DE INFLUENCIA sobre el comportamiento automatizado que persuaden al “sí” y pueden ser útiles a un comercial en la relación con sus clientes:

  • la COHERENCIA: por miedo a ser percibidos como personas indecisas, confundidas, hipócritas o inestables, si de forma directa o sutil conseguimos que el cliente se comprometa a algo, seguirá su tendencia natural a ser coherente con ello de forma automática e irreflexiva.
  • la RECIPROCIDAD: nos sentimos obligados a hacer algo en favor de las personas que han hecho algo por nosotros (favores o concesiones) para mostrar nuestra gratitud. En el proceso de venta es muy importante mostrar siempre una actitud servicial pues el cliente no compra nada hasta estar convencido de que el comercial actúa a su favor.
  • la CONFORMIDAD SOCIAL: consideramos más correcto mimetizar lo que mucha gente realiza: nos atrae comprar el producto más vendido, incorporarnos a una larga cola, … Un comercial debe hablar del éxito que está teniendo su producto y lo satisfechos que están otros clientes.
  • la AUTORIDAD: en la infancia nos educan en obedecer a la autoridad como algo positivo. Cuando nos habla una autoridad legítima o titulada, tendemos a obedecerla incondicionalmente y a obviar cualquier aspecto de la realidad que la contradiga. Determinadas vestimentas, joyas o marcas de lujo pueden reforzar el halo de autoridad para obtener conformidad y respeto social.
  • la SIMPATÍA: preferimos aceptar propuestas de alguien que despierta nuestra simpatía por:
    • su atractivo físico: le asociamos talento, amabilidad, honestidad e inteligencia. Es importante cuidar el aspecto en cada visita al cliente.
    • sus similitudes personales: en opiniones, personalidad, vestimenta, origen, intereses, estilo de vida
    • dedicar al cliente cumplidos halagadores
  • la ESCASEZ: las oportunidades nos parecen más valiosas cuanto más limitada sea su disponibilidad, influenciando nuestro comportamiento de urgencia por el riesgo de pérdida. Asociamos mayor calidad a lo difícil de obtener: ediciones limitadas, los productos únicos, las fechas límite… Si nuestro poder de elección personal se ve limitado o amenazado, especialmente si la escasez es reciente o afecta algo muy demandado, sentimos la necesidad de preservar nuestra libertad y los bienes y servicios asociados a ella, tratando de comprar el artículo.