PNL comercial

La programación neurolingüística es una técnica enfocada a la excelencia en la comunicación para optimizar los resultados y objetivos que se plantea una persona. Su origen se basó en observar los comportamientos de la gente exitosa les llevan a tener resultados extraordinarios, para luego obtener un patrón de esa conducta que aplicada en cualquier persona genere los mismos buenos resultados.  Es por tanto una habilidad de sugestión, autosugestión y de comunicación, que puede ayudar en la receta de conseguir una venta.

«Vender es decir ciertas palabras, de cierta manera y al tiempo indicado».  Alex Day

En el área comercial las técnicas de PNL son muy útiles para que las palabras transmitan una emoción positiva hacia el producto en el pitch de venta, y facilitar su cierre ejerciendo una mayor influencia sobre los clientes. Las palabras usadas en un blog por ejemplo tienen el poder para seducir, inducir, persuadir, excitar y motivar, marcando la diferencia entre una página que te engancha, y una que simplemente pasas hasta que encuentres algo más interesante.

Utiliza palabras simples, sin muchos tecnicismos, que tú cliente entienda fácilmente, pues si no entiende lo que le dices…..¡¡¡no te comprará!!!. Es muy común que el comercial utilice palabras que a él le resultan familiares porque forman parte del vocabulario de la empresa, pero que los clientes no conocen. Cuanto más fácil seas de entender el discurso argumental, más fácil será el camino hacia el cierre.

Las palabras que elijas en tu conversación o discurso de venta tienen distinto impacto o poder para generar reacciones en el cliente, y debes escoger y enfatizarlas en el momento oportuno las más PODEROSAS por su capacidad de ayudar al cliente a tomar una decisión favorable. 

 

Palabras Poderosas 

Existen ciertas palabras «mágicas» por su enorme poder de influir en captar la atención, generar reacciones y convencer hacia la decisión de compra del cliente. Transmiten el mensaje de forma directa y facilitan a la mente descifrarlo rápidamente. Estas fracciones de segundo juegan a tu favor y pueden incrementar positivamente la respuesta que esperas. Si las introduces en tu argumentario de ventas te ayudan a activar el deseo de compra y a cerrar más ventas. Veamos algunos ejemplos: 

  • AHORA o HOY: Es posible que el cliente ya no te recuerde mañana, así que te interesa motivarle para que realice una acción lo más inmediata posible. 
  • AHORRO: Indicar claramente al cliente cuánto va a ahorrar respecto a otras marcas u opciones puede ser la clave para convencerle.
  • CONVIERTE: Empuja a la gente desde el interior, y le guía en todo el proceso de transformar algo que no funciona, en otra cosa con mejores resultados.
  • DESCUBRE: sugiere que hay algo oculto e interesante esperando a que lo exploremos, algo que va a cambiar nuestra manera de ver las cosas. Nuestra curiosidad innata hará que nos cueste resistirnos.
  • DISFRUTA: va un paso más allá de simplemente resolver una necesidad. Esta palabra mágica apela al sentido más hedonista y nos dice que realmente merece la pena lo que nos espera. 
  • EXCLUSIVO: A todos nos gusta sentirnos especiales y únicos.
  • FÁCIL: cuando un producto promete facilitarnos la vida, resulta mucho más atractivo y genera más confianza.
  • GARANTÍA O GARANTIZADO: aprovecha el miedo al riesgo para generar seguridad en el cliente.
  • GRATIS: la gente tiene una predilección irracional irresistible hacia lo que es gratis, con un efecto superior al precio de ganga
  • IMAGINA: sitúa al cliente en el escenario en el que ya compró tu producto, y al visualizarse con él siente una emoción positiva que ayuda mucho a cerrar la venta. Cautiva y catapulta a cliente hacia un reino donde todo parece posible.
  • ERES LIBRE: añadiendo la frase “Pero eres libre de decidir” al final de una petición se doblan las probabilidades de que sea aceptada, debido a que siente que la decisión depende de él y que no le estás presionando.
  • LIMITADO: aprovecha el sentido de urgencia: si sabemos que algo puede acabarse pronto, nos daremos prisa para aprovechar la oportunidad.
  • MEJOR O MÁS: llega al fondo de muchas de nuestras necesidades porque todos buscamos mejorar continuamente en diferentes aspectos de nuestras vidas.  
  • NUEVO: adoramos la novedad porque nos activa el centro de la recompensa de nuestro cerebro (el mismo que nos vuelve adictos a las drogas), y es un gran reclamo.
  • NUNCA: reafirma tu mensaje de algo incorrecto o inadecuado.
  • OPORTUNIDAD: crea un sentido de ocasión irrepetible para generar la reacción que buscamos.
  • PORQUE … (en los motivos que acompañen a tus peticiones).
  • RÁPIDO O INMEDIATO: Cuándo el consumidor sabe que no tendrá que esperar, refuerza su impulso de compra, porque queremos conseguir los resultados que buscamos cuanto antes, mejor. 
  • REGALO: hace sentir al cliente agasajado de manera especial, ya que normalmente los regalos proceden de seres queridos y se hacen en ocasiones especiales
  • RESULTADOS: el cliente busca mejorar sus métricas y le resulta interesante hablar de cifras concretas o casos de éxito
  • SECRETOS: explota nuestra curiosidad y nos llama a saber más
  • Símbolo % ligado a OFERTA o DESCUENTO: Ofrecer cifras exactas de una oferta o ahorro da sensación de confianza, ya que el cliente sabe de forma precisa lo que va a conseguir. 
  • SIN COMPROMISO: genera confianza resaltar que no se obliga a nada ya que muchas marcas intentan atraparnos con contratos de permanencia y otros compromisos no deseados.
  • SOLUCIÓN: en B2B los responsables de empresas buscan maneras de solucionar los problemas y retos a los que se enfrentan
  • TESTIMONIO: genera confianza que a otras personas les haya funcionado bien 
  • Tú (el NOMBRE PROPIO del cliente): resulta irresistible oír o leer tu propio nombre, ya que dispara su la atención. Además al cliente le gusta que le personalices los mensajes.

Otras palabras con potencia persuasiva:

SUSTANTIVOS: Antojo, Aniversario, Atención, Ayuda, Beneficios, Bonus, Destino, Dinero, Energía, Entrega, Éxito / exitoso, Flujo, Fresco, Ganancias, Hechos, Instante / instantáneo, Milagro, Nosotros, Plus, Poder, Poderoso, Premio, Protección, Remate, Respuestas, Reto, Salud, Seguridad, Total, Valor, Visita …

VERBOS: Actúa, Aumentar, Ahorrar, Alcanza, Clica, Coge, Compara, Consigue, Construye, Conveniente, Crea, Cura, Confiar, Gana, Garantizar, Deshacer, Encuentra, Evita, Extra, Famoso, Haz, Intenta, Inteligente, Llama, Mejorar, Merece,  Mira, Saber, Siente, Supera, Resuelve, Proteger, Ayudar y Comparar, Funciona, Únete …

ADVERBIOS: A tiempo, De por vida, Sí, Siempre, Sólo / Solamente, Finalmente, Menos, Ya no, No más, Nunca …

ADJETIVOS:  Aclamado, Adicional, Auténtico, Brillante, Completo, Comprobado, Confidencial, Divertido, Diferente, Ganador, Importante, Increíble, Ilimitado, Esencial, Espectacular,  Exitosos, Fuerte, Increíble, Inspirador, Impresionante, Incomparable, Sencillos, Exclusivo, Máximo, Original, Potente, Principales, Profesional, Probado, Primero, Seguro, Sorprendente, Último, Único, Urgente, Poderoso, Grande, Revolucionario, Verdadero, Vibrante …

Palabras poderosas PNL

Palabras y frases con mayor fuerza de cierre 

En un estudio se comprobó que los vendedores de alto rendimiento utilizan más los siguientes verbos, consiguiendo mejores ratios de cierres cuando los utilizan en presente que en condicional:
  • PONDRÍA – PONGO
  • DECIDIRÍA – DECIDE
  • LLEVARÍA – LLEVA
  • QUERRÍA – QUIERE
  • GUSTARÍA – GUSTA
  • NECESITARÍA – NECESITA
  • PREFERIRÍA – PREFIERE

Las expresiones en condicional están relacionada con fuerza cierre bajo como gustaría, necesitaría, preferiría…mientras que expresiones en presente como gusta, necesita, prefiere… están relacionada con fuerza cierre alto.

En cuanto a frases que convencen, podríamos destacar las siguientes:

  • “No lo encontrarás por mejor precio”
  • “Es el producto más completo del mercado”
  • “Mucha gente se lo lleva”
  • “Es algo diferente”
  • “Si no te convence lo devuelves”
  • “Es original y nunca se ha visto”
  • “Si fuera tú no me lo pensaría”
  • “Es la mejor compra que hará nunca”
  • «No va a haber ningún problema».

 

Palabras Disuasorias y frenos mentales 

Prohibido decir Debes/Tienes que: Al cerebro no le gusta que le den órdenes y prefiere fluir a obedecer. Si le dices a un cliente “tienes que tomar una decisión”“debes firmar aquí mañana” o frases por el estilo, lo mas probable es que provoques su “rebeldía”, y se pregunte, ¿por que tengo o debo hacer esto o aquello?. En este sentido es importante ser sutil y llevar al cliente a la acción que quieres que realice de una forma menos contundente.

Evita las palabras que generan miedos, dudas o imágenes negativas, y que sustituirlas por otras ayudará a cerrar más ventas para generar tranquilidad, comodidad y confianza a tu cliente. Debes cambiar las palabras:

  • Vender por: Ayudar a que adquieran algo
  • Contrato por: Acuerdo o Impreso
  • Coste o Precio por: Inversión
  • Anticipo por: Primera Inversión
  • Comprar por: Poseer o Tener
  • Trato por: Oportunidad
  • Objeción por: Inquietud
  • Problema por: dificultad
  • Cita por: Visita o Pasaba por aquí y he decidido…
  • Firmar por: Aprobar, Autorizar, Dar el visto bueno

Evita en tus frases la palabra «NO» y «PERO» ya que generan un freno mental.

Si por ejemplo te dicen “No pienses que el cliente te va a rechazar», tu mente capta el mensaje contrario al no registrar el «no», y proyectando imágenes automáticamente en que el cliente te llega a rechazar. En cambio la palabra «además» genera un mensaje positivo.

Cuando quieras que el cliente se enfoque y no busque alternativa, conecta con los usuarios usando los artículos definidos «la» o «el» para referirte al artículo, producto, estrategia o idea particular cuya importancia quieras resaltar, en vez de los artículos indefinidos «un» o «una» utilizados para mostrar que hay más de una solución o alternativa.

Otras palabras a evitar: Características, Paradigma, Restricciones, No aplica, Excepto, Básicamente, Presentación, Sentidos, Viaje, Experiencia, Consecuencia, Dama, Caballero, Operación, Funcionamiento, Permítame, Porción, Realidad, Ustedes, Cliente, Consumidor, Comercial, Contenido, Calidad, Costo, Intentamos, Procuramos, Nos interesa, Muy importante, Sin embargo, Expectativas, Estratégico, Afortunado, Tal vez, Compra, Óptimo, Amigo/ a, Únicamente, Tradicional.

Palabras disuasorias

 

El 95% de nuestras decisiones de compra tienen lugar en la mente subconsciente”. – Gerald Zaltman, Profesor de Harvard Business School.

 

Otras observaciones en la comunicación

El primer punto para que la PNL funcione es dirigirse al cliente target adecuado, ya que si no necesita ni se beneficiará de tu producto, por más que utilices las palabras óptimas, no le vas a vender nada, como muestra el siguiente vídeo.

Identifica cómo se encuentra el cliente respecto a ti para adaptar tu discurso y conseguir llegar a él o ella. Identificarás si está receptivo para escuchar lo que debes contarle, si desconfía, si tiene la cabeza en otra parte, si ya está reflexionando sobre tu propuesta, o si por el contrario aún no has conseguido despertarle interés. 

No digas nada que no sea mejor que el silencio. Aprende a estar callado y escuchar lo que la otra persona te quiere decir y qué necesita o está buscando. Cualquier palabra o enunciado que tu prospecto sienta como “relleno” provocará un sesgo en la atención. Si se trata de un blog o una campaña mailing, provocará que salten párrafos. Recuerda que el tiempo es un atributo valioso que no puede perderse de vista.

¿Qué? ¿Cuándo? ¿Cómo? Son preguntas a las que tu mensaje debe responder desde las primeras líneas. Facilitar estas respuestas hará que tu mensaje se quede en la mente de tus clientes por más tiempo.

El diálogo interno es fundamental en el ejercicio comercial. Simplemente cambiando la forma en la que nos hablamos a nosotros mismos, podemos generar operadores motivacionales. Por ejemplo:

– Tengo Que, Necesito Hacer y Debo = Tarea, Obligación y Necesidad.

–  Quiero Hacerlo, Voy a Hacerlo Gusto, Elección, Movimiento y Decisión.

Es importante que te digas a ti mismo palabras positivas que aumenten tus niveles de seguridad, en lugar de autosabotearte con sentencias que te llevan a visualizar que no eres capaz de hacer algo. Piensa en términos de «YO SOY …» + palabras positivas (próspero, brillante, fuerte, poderoso, exitoso, inteligente, generoso, …) para convertirte en lo que asocies tus pensamientos.

La forma cómo inicias o acabas tu conversación con un cliente es muy importante. 

«Lo que el vendedor proyecta, en los primeros treinta segundos de la entrevista, provoca que el cliente resuelva si hará negocios con él o no.”  Brian Tracy

Recuerda que tu actitud y lo que proyectas es el 55% de tu comunicación. Es fundamental que te creas lo que les estás diciendo al cliente y transmitas tu total convencimiento. Harmoniza tu comunicación no verbal con tu discurso (puedes grabarte mientras estás hablando o vendiendo y corregir lo que sea necesario):

    • Tu tono de voz debe ser claro, positivo, natural y pausado.
    • Evitar hablar despacio ni excesivamente rápido, siempre mostrar interés y transmitiendo seguridad y emociones positivas.
    • Controla el volumen y utiliza inflexiones de voz para que no sea monótono.
    • Cuida tu lenguaje corporal para que refuerce tu mensaje. Pregúntales a tus conocidos cómo te ven y qué expresas cuando hablas.

Observa atentamente el lenguaje corporal del cliente y qué palabras clave utiliza. Si sonríe o no, sus gestos, cómo mueve sus manos… para prever si le gusta tu propuesta comercial, y cuando veas que es positiva es el momento para que cierres esa venta. Detecta qué tipo de cliente es y adáptate a él para vender el producto. Acompasa tu expresión corporal con la del cliente, para ponerte a su nivel, igualando su postura de algún modo y que se sienta apreciado y bien atendido. 

Crea y prepara momentos que faciliten el cierre de la venta, como tomándote un café, en la oficina de tu prospecto, en la calle.

Respeta las etapas de la venta y sé consciente de en cuál te encuentras en cada cliente para optimizar cada momento con él. 

Puedes jugar con la cronología de tus tiempos de exposición para generar expectativa, dejando temas sin desarrollar, como hacen las series de TV que cortan el episodio en el momento más emocionante para engancharte y que no quieras perderte el siguiente:

    • Al inicio de tu presentación de producto puedes crear expectativa anunciando sobre algo importante que vas a detallar luego,
    • si el tiempo disponible del cliente se te termina, dale una pincelada de algo super-interesante que le explicarás el próximo día.