IDENTIFICAR NECESIDADES

La venta no tiene que ver con lo que queremos vender sino en lo que tu cliente potencial quiere comprar, así que es muy importante la escucha activa de lo que dice y hace y como explica la situación por la que ha contactado con la empresa. A la mayoría de los clientes les gusta que le hagan hablar de sí mismos, así que no hay que tener reparos en dejarle expresarse y hablar menos que ellos.

De las distintas formas de construcción gramatical, no cabe ninguna duda de que las preguntas son las que persuaden más poderosamente que ninguna otra. La conversación con el cliente debe empezar formulando PREGUNTAS ABIERTAS lógicas y secuenciales, encauzadas a recoger información para descubrir exactamente cómo y por qué un producto o servicio puede ser la opción ideal para ese cliente, procurando que diga cuál es su máxima frustración, y mostrarle seguidamente que el producto resuelve exactamente sus verdaderas inquietudes, necesidades o problemas. Con sus respuestas podrás preparar una presentación del producto personalizada y una oferta económica con mayores probabilidades de éxito.

¿Qué es una necesidad?

Cualquier frase o idea hecha por un cliente que exprese un deseo o preocupación que debe/puede ser satisfecha por el vendedor, y pueden ser de 2 tipos:

  • EXPLÍCITAS: aquellas que el cliente expresa como una declaración de intenciones o deseos, de manera clara. Si tu producto las satisface se multiplican las probabilidades de cerrar la venta al existir una clara identificación entre “lo que el cliente quiere” y lo que “nosotros le ofrecemos”. Se pone de relieve con las preguntas de implicación.
  • ÍMPLÍCITAS: es genéricas, vagas y poco precisas, así que requiere la habilidad del vendedor para seguir profundizando para llegar a conocer las motivaciones reales del cliente y transformarlas en explícitas.

 

EL MÉTODO SPIN

El éxito de la venta, especialmente cuando es de alto importe, depende principalmente de cómo se gestiona la investigación durante la visita, y generalmente cuantas más preguntas se hagan, más posibilidad de éxito. Determinados tipos de preguntas son más efectivos que otros, y en eso se basa la metodología SPIN creada por Huthwaite, que consiste en una secuencia de preguntas según su intencionalidad, que conducen al cliente hacia el cierre de la venta. Es el resultado del proyecto de investigación más grande jamás realizado en el área de habilidades de venta: analizando más de 35.000 visitas comerciales, y observando durante 12 años cómo trabajaban los mejores vendedores. Consigue que el cliente pase de un estado de desconocimiento de tu solución, a poder identificar sus problemas y las implicaciones de estos, para convertirlos en deseos, convirtiendo una necesidad implícita en necesidad explícita, permitiendo el cierre de la venta.

El SPIN selling es el acrónimo de las preguntas formuladas en 4 etapas:

SITUACIÓN:

Reúnen datos, información sobre los antecedentes y el contexto de la venta. Es imprescindible formularlas pero no deben ser muchas para no aburrir ni irritar al cliente, así que es importante escoger las más estratégicas y llevarlas preparadas a la visita comercial.

Ejemplos: ¿Cuántos empleados tienen? ¿Cuánto tiempo llevas en este negocio? ¿Cuál es su visión del negocio? ¿Cuáles son sus objetivos comerciales? ¿Qué tipo de equipamiento está usando actualmente para ….? ¿Desde cuándo tienes este equipo? ¿Cuánta gente lo utiliza? ¿Lo habéis comprado o es en leasing? ¿Hay alguna área de oportunidad o mejora con respecto a tu equipamiento de xxxxxxxxx ? ¿Tu proveedor te está dando un servicio adecuado? ¿Cuántos clientes/productos/objetos puede manejar tu sistema de información? ¿Realizas envíos automáticos de emails/avisos/llamadas a clientes con tu sistema actual? ¿Todo tu flujo de trabajo lo realizas con tu sistema de información, o cada uno a su manera? 

PROBLEMA:

Identifican las dificultades, preocupaciones e insatisfacciones del cliente en las que tu producto ayudaría. Invitan al cliente a que nos cuente sus necesidades implícitas. Muy vinculadas con el éxito de las ventas pequeñas y menos influyentes en grandes ventas. Los vendedores sin experiencia suelen usarlas muy poco. 

Ejemplos: ¿En qué áreas consideras que tienes dificultades? ¿Qué obstáculos tenéis en esa área? ¿Estás satisfecho con el proveedor y producto que usas actualmente? ¿Qué desventajas consideras que tiene? ¿Qué servicios aportan más valor a las necesidades de tu trabajo? ¿Mientras arreglan una avería… te dejan un sistema alternativo para no afectar a tu trabajo? ¿Cada cuánto se estropea/tiene fallos tu sistema actual? ¿Cuánto tarda el técnico en venir a resolver la avería?  ¿Consideras que tu sistema actual pueda estar anticuado y es difícil de utilizar/complicado de aprender a funcionar?  ¿Los fallos de este producto te generan problemas de productividad? ¿Cuál ha sido el mayor problema/reto al que te has enfrentado con tus clientes? ¿Te dio este sistema una solución/aceleró el proceso? ¿Has tenido algún tipo de problema con el servicio técnico de este producto? ¿el servicio técnico responde ágilmente cuando lo necesitas? ¿Si mucha gente necesita utilizar este producto a la vez, hay congestión o reducción de productividad porque hay mucha gente esperando para utilizarlo? ¿Tu proveedor de xxxxx material te repone antes de que se te acabe el material, o tienes vacíos en los que hay que esperar a que sea la fecha oficial de reponer?

IMPLICACIÓN:

Ayudan al cliente a entender y tomar consciencia de la magnitud, seriedad, consecuencias o efectos de sus problemas y de la urgencia de resolverlos. Construyen la percepción de valor en el cliente. Muy relacionadas con el éxito de las ventas grandes. Difíciles de formular si se tiene poca experiencia. Tratan de hacer los problemas más relevantes y más grandes. Convierten las necesidades implícitas en explícitas.

Ejemplos: ¿Por qué es importante para ti resolver esta situación? ¿Qué implicaciones tendría resolver dicho problema (costos/tiempo?  ¿Puede ese problema aumentar vuestros costes? ¿Podría esto limitar vuestra velocidad de expansión? ¿Cómo afecta a tu equipo que este sistema no funcione? ¿Dejan de trabajar, pierden tiempo? ¿Cuándo este sistema falla, el servicio que se le da a tus clientes se ve afectado? ¿Se ha ido alguna vez un cliente con una mala imagen de tu empresa debido a fallos en este sistema/producto? ¿El que este sistema no sea rápido/ágil provoca que la gente necesite hacer horas extras? ¿Tienes que invertir en formación adicional para tu equipo, porque el sistema es muy complejo de aprender a manejar? ¿Qué efecto tiene ese problema en tu productividad? ¿Cuándo sucede ese problema, se elevan tus costos en otras áreas? ¿Este problema puede estar generando retraso en la expansión/crecimiento de tu empresa? ¿Cómo afecta este problema a la carga de trabajo de tu equipo? 

NECESIDAD:

Consiguen que sea el cliente quien verbalice las ventajas de tu solución, con foco en los aspectos positivos de su valor y utilidad que combaten los efectos negativos del problema. Reducen las objeciones y ayudan al cliente a ensayar la venta interna de tu solución dentro de su empresa cuando necesita aprobación. También desarrollan las necesidades implícitas en explícitas.

Ejemplos: ¿Cómo puedo ayudarte a lograr tus objetivos? ¿Cómo crees que te ayudaría esta oferta mi producto o servicio? ¿Qué beneficios crees que vas a obtener? ¿Existe alguna otra forma en la que yo pueda ayudarte? ¿Cuánto tiempo podrías ahorrar si tuvieras un sistema que no tuviera X problema? ¿Qué tan útil sería para tu equipo un sistema que automatizara X tarea y no hiciera esperar a la gente?  ¿Cuánto podría aumentar tu productividad/ ingresos/ ventas el tener solucionado ese problema? ¿Crees que tus jefes te valorarían más positivamente si solucionaras este problema y sus implicaciones, haciéndole ganar xxxxx a la empresa? ¿Cuánto ahorrarías si tuvieras X producto o beneficio o si pudieras Y?

 

Bibliografía:

  1. Cosimo Chiesa de Negri “Vender es mucho más: secretos de la fidelización en la venta” Editorial Empresa Activa. ISBN: 9788496627147
  2. Neil Rackham “SPIN Selling. The Best-Validated Sales Method Available Today. Developed From Research Studies Of 35,000 Sales Calls. Used By The Top Sales Forces Across The World.” Editorial McGraw-Hill Education. ISBN: 9780070511132