Generar confianza al cliente

Las miles de leyes comerciales que existen se pueden resumir en dos palabras: GENERAR CONFIANZA. Quien se gana mejor la confianza es quien se lleva la venta.

Generar confianza al cliente

En la relación entre personas, o entre una empresa y sus consumidores, no hay nada más importante que conseguir la confianza del interlocutor, o de los miles de consumidores de nuestra marca. Conseguir la confianza es un proceso lento, ya que es difícil de conseguir y fácil de perder. Requiere seriedad, perseverancia y a veces… años. Como vendedor debes ser capaz de ser capaz de:

  • ponerte en el lugar de tu cliente y entender que información o procesos necesita para decidirse por tu producto en lugar del de otro competidor. La ley de la inteligencia comercial es “trata a los demás como quieres ser tratado”.
  • proyectar altos niveles de confianza y credibilidad a tus clientes, compenetrándote con ellos para que se sientan seguros al comprarte. Un cliente no te comprará nada hasta que esté convencido de que puedes ser su «amigo» y actúas en su mejor interés.

La resistencia de tus posibles clientes a la venta se fundamenta en el TEMOR a comprar:

  • Temen si sabrán tomar una decisión acertada.
  • Les preocupa saber si tu producto hará o no lo que les dices que hará.
  • Temen asumir compromisos económicos.

Este temor seguirá activo en su mente hasta que te los ganes, y te reconozcan como profesional digno de confianza, y se den cuenta de que tu producto es una solución magnífica para sus necesidades. Cuando actúas en el nivel más alto de profesionalidad,  dejará de existir un muro de resistencia entre tú y tus clientes.

El cliente necesita poder asumir que el comercial es sincero y no le engaña ni pretende estafarle para sentirse cómodo trabajando e interactuando con él. Nuestro instinto nos hace detectar fácilmente las señales que llevan a dar o quitar rápidamente el sentimiento de confianza en las personas.

El consumidor no suele ser fiel a una sola marca y tiende a elegir entre aquellas que previamente ha seleccionado como dignas de confianza.

Perdemos la confianza en personas que:

  • No miran a los ojos
  • Encogen los brazos entorno al cuerpo da a entender que la persona esconde algo impidiendo poder confiar en ella
  • Mentir destruye la confianza de inmediato e invalida todo lo demás que haya dicho esa persona. La confianza nunca se consigue con mentiras, sino solo y exclusivamente con las verdades interesantes, relevantes, creíbles y verosímiles para el cliente.
  • Hablan mal de otras personas
  • Proyectan sentimientos negativos como sentirse odioso, inseguro, distraído o nostálgico, y se lo transmites al potencial comprador afectando negativamente a la venta. Igual que tu ves en las emociones del cliente si está aceptando o no la propuesta de valor que le comunicas, él también te está midiendo a ti, por las emociones que proyectas, para valorar si mereces su confianza, ya que las emociones expresan intenciones.
  • Realizan sobre-promesas publicitarias que «prometen la luna» y que luego no cumplen con tales expectativas.

En cambio, otorgamos la confianza a personas que:

  • Miran a los ojos y hablan con sinceridad.
  • Comparten valores, gustos o aficiones en común hace más cómoda la relación entre comercial y cliente para estar más abierto a dar a conocer sus ambiciones o necesidades.
  • Muestran transparencia en sus intenciones de forma inmediata, breve, clara, humilde y completa. La gente siempre se pregunta cuáles son tus motivos, y lo mejor es desvelarlos de entrada. El inicio del encuentro debes posiciónate describiendo bien lo que haces y la razón por la que existe tu empresa, y haciendo una “declaración de intenciones” explicando de qué vas a hablarle y cómo vas a proceder.
  • Se muestran generosos, honestos, justos y amables en su intención de querer ayudar a los demás aun sin esperar nada a cambio.
  • Ofrecen su confianza primero, esperando ser correspondidos por el principio de reciprocidad.
  • Disponen de una buena reputación en el sector, que reduce la percepción del riesgo y se convierte en la llave para cerrar un acuerdo.
  • Demuestran dominio de conocimientos y competencias, en base a una buena formación o experiencia. Debes saber transformar las características del producto en ventajas comparativas y beneficios para el cliente generando credibilidad y confianza. Tu cliente está sobradamente informado y lo que realmente le interesa son los beneficios y tu asesoramiento personal o consejos e ideas útiles que le des.
  • El consumidor moderno busca autenticidad, tener la palabra, compartir su punto de vista con otras personas y necesita que el comercial le de información y argumentos contundentes para elegir y recomendaciones procedentes de otras personas de su confianza. Las empresas deben cultivar todos los canales de información más frecuentados por sus clientes para permitirles compartir sus opiniones y valoraciones. Cuanto mayor es el riesgo de compra, más fuentes de información consulta antes de decidirse.
  • Dar al cliente aquello que espera en cada momento, superando su expectativas por el precio pagado. Con unas expectativas excesivas, se pierde irreversiblemente algo tan valioso como la confianza del cliente.
  • Producirle «emociones inconscientes«:
    • Estrecharle la mano de forma firme, manteniendo contacto visual y con un movimiento vigoroso arriba y abajo.
    • Cultiva la relación y fidelidad, con el apoyo de un CRM: muéstrale que haces todo lo posible por él, será así luego más fácil manejar si se llegara a cometer algún error.
    • Verbaliza frases como “Puede confiar en nosotros” y demuéstrale que tú también confías en él.
    • Si eres una mujer, tocarle ligeramente la espalda le ayudará a elegir una opción más incierta.
    • Háblale desde su lado derecho.
    • Sonríe.
    • Muéstrate seguro de ti mismo, sin vacilar.
    • Pide un primer favor: agua, un café, un pedido de prueba mínimo, una breve encuesta, …
    • Ofrécele una bebida caliente en taza sin asa, preferiblemente con cafeína (que aumenta la memoria a corto plazo).
    • Haz que se acomode en un asiento blando.
    • No le permitas realizar múltiples tareas y atrae su atención con movimientos grandes o algo inesperado si se distrae
    • Dale a probar tu producto Las personas retienen mejor aquello en lo que se implican sensorialmente para que lo lea, oiga, vea o toque, sientiéndolo e interactuando para enamorarse de él cuando lo tenga en sus manos.

 

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