Secuencia de operaciones de atención al cliente en la sala  

La bienvenida es la 1ª impresión del cliente; no dejes nada al azar y cuida los detalles para hacerle sentir importante y especial.
Saluda a todo cliente que entre en el local, siempre con una sonrisa amable y cálida: 

– “ Bienvenid@s al restaurante  XXX, en seguida les atendemos”

No ignores a clientes que aún no han sido atendidos. El cliente suele entrar desconcertado y necesita ser orientado de inmediato sobre si puede o no sentarse y dónde:  

– Buenos días/tardes/noches, ¿En qué puedo ayudarle? ¿tiene usted reserva?

Averigua sus preferencias de ubicación de la mesa y si es posible, dales opción de escoger la ubicación de la mesa (fumador o no fumador, cerca de las ventanas, espacio más o menos íntimo, …). 

Si no tienen reserva pregúntales:

¿Cuántas personas vienen a comer juntas? (si viene alguien claramente sólo: – ¿quiere una mesa para uno?).

Confirma la disponibilidad de mesa, o indícales un tiempo de espera realista hasta que puedan ocupar una.

Si no les puedes sentar de inmediato, informarles:

En cuanto nos sea posible tendremos su mesa lista.

Si no hay posibilidad de darles mesa, ofrece alternativas de otros locales de vuestro grupo o pregunta si necesitan llamar un taxi.  

Mientras preparáis la mesa, indícales donde está la zona de espera donde confortablemente pueden ir tomando alguna consumición. Invita también a la barra o zona de espera a clientes de un grupo que lleguen los primeros. Ofrece un aperitivo y/o un periódico para amenizar la espera.

Cuando compruebes que está disponible la mesa adecuada a sus necesidades, invita al cliente a ocuparla:

Su mesa está lista. ¿Me acompañan por favor?

Acompaña a los clientes hasta la mesa, facilitando  su acceso y apartando del camino sillas o cualquier otro obstáculo

 

Acomóda a los clientes en su mesa asignada:

    • lleva los abrigos a alguna percha
    • facilita sillas especiales o cojines a niños o personas mayores.
    • procura mostrarte detallista para que el cliente se sienta a gusto: orientando el parasol, apartando una planta cercana, …

Una vez sentados en la mesa, entrega una carta a cada comensal por la derecha, abierta o cerrada, y sugerirle las especialidades del día si la hubiera. Si la carta de vinos va a parte, deja sólo una en el centro de la mesa, o una en cada extremo si la mesa es muy larga.

Al entregar las cartas, avisa a los clientes de si hay algún plato no disponible o que se acaba de terminar.

Muy poco después, mientras miran la carta acércate y preguntarles:

– ¿Quieren algo de beber? ¿Un vermut, una cerveza, agua, …?

Pon las copas de vino y agua boca arriba y tráeles el pan.

Quizás puedas traer algún tentempié (pan, chips, salchichón, olivas, una degustación,…) que le permita entretenerse y «matar el hambre voraz», mientras eligen lo que van a tomar; o bien preguntar al cliente

– ¿Desean algún aperitivo, tapita o entrante rápido de preparar mientras espera a que le sirvamos?  (puedes sugerirle algo adecuado)

Una vez servidas las bebidas, pregunta cuando veas que mayoritariamente tienen las cartas cerradas acércate y pregunta: 

Disculpen, ¿ya han decidido? ¿puedo ayudarles a resolver alguna duda o tomarles nota?

Recomienda platos del día y asesórales con la información que te digan que necesitan para facilitarles la elección más acertada. Escucha con atención, exprésate con claridad, nunca digas NO sin ofrecer alternativas, e informa de los ingredientes de los platos o sus procesos de elaboración.

Como camarero debes saber responder debidamente a todas las preguntas que suele realizar un cliente:

  • nombre de todos los platos 
  • tamaño de las porciones
  • ingredientes
  • preparación
  • presentación
  • si es calórico o saludable  
  • alérgenos
  • precios
  • ofertas
  • historia del plato (si la tiene)

 

Reglas a tener en cuenta al servir las bebidas:  

  • Maridaje: ofrece la mejor combinación de vinos para la selección de platos del cliente.
  • Retira la cristalería que no vayan a utilizar para dejar más espacio en la mesa:
    • A los clientes que NO toman vino RETÍRALES LAS COPAS, y 
    • si no toman agua se retiran sus vasos.
  • UP-SELL:
    • Al servir el 2º plato, RELLENA TODAS las copas de la mesa, si es posible, hasta vaciar la botella.
    • Ofrece al cliente una nueva botella, para continuar la comida/cena. 
    • Retira los vasos con aperitivos, cervezas o refrescos en cuanto estén vacíos y sugiere al cliente otra bebida.  
    • No dejes que un vaso permanezca vacío demasiado tiempo, pregunta al cliente ¿Le traigo otra bebida?
  • Retira las botellas vacías.
  • Si al finalizar el plato, observas que la botella de vino está vacía y el cliente está apurando su copa, en ESTE CASO le OFRECE una copa del mismo VINO (si lo tenéis) o uno similar.
  • Utiliza siempre una bandeja al llevar y servir las bebidas en la mesa, equilibrando los pesos con las bebidas llenas más pesadas en el centro.  
  • Nunca pongas la bandeja sobre la mesa al servir. La bandeja debe descansar en una mano, mientras las bebidas son servidas con la otra.  
  • Sirve las bebidas por la derecha del cliente y pon las tazas con el asa hacia la derecha.  
  • El vino no debiera ser servido más allá de 1/3 a 1/2 de la copa. No llenes las copas hasta arriba. Una botella de 750 ml debe alcanzarte para 5 comensales.
  • Cuando un cliente que está comiendo te pide una nueva bebida, procura traérsela de inmediato, ya que a muchas personas les resulta muy desagradable continuar comiendo sin el acompañamiento de su bebida, y esperan a recibirla, con el riesgo de que su plato se enfríe.
  • No pongas nervioso al cliente llenándole el vaso de agua cada dos minutos, o después de cada sorbo.
  • Si un cliente no está seguro de su elección de vino, ayúdale, o ofrécele catarlo si tenéis botellas abiertas.
  • Si alguien te comenta que le gustó el vino que ha tomado, ofrécele hacerle una fotografía a la etiqueta antes de retirarle la botella, para que lo recuerde y pueda volverlo a pedir la próxima vez que venga. 

 

 

Es fundamental que reflejes bien las peticiones del cliente para conseguir su satisfacción y para optimizar la rentabilidad del negocio, al asegurarte que los platos no serán devueltos a la cocina.

Al tomar comanda:

  • Toma nota en la PDA y no la apoyes en la mesa al anotar la comanda sino que mantenla en tu mano. 
  • El Maître puede recordar las sugerencias del día, recomendaciones, etc.
  • ¡¡ REPASA SIEMPRE LA COMANDA CON EL CLIENTE !! y ante cualquier duda en el pedido pregunta educadamente.
  • No memorices peticiones para evitar:
    • que se te olviden y te las tengan que volver a pedir,
    • que no se anoten en la cuenta a pagar y por tanto nunca se cobren, o
    • confundirte si de camino a la barra alguien te habla.
  • Aconseja al cliente: debes conocer bien los platos de la carta para resolver cualquier consulta o acertar con tus sugerencias de acuerdo a sus preferencias o necesidades. Para asesorar bien a un cliente en que consiga la elección más acertada, es mejor formularle preguntas abiertas donde la respuesta da más información que si sólo debe responder sí o no:
    • ¿cuáles son tus platos favoritos? para que vea qué te gusta
    • ¿te apetece que el plato te sorprenda o prefieres algo tradicional?
    • ¿cuánto hambre tienes?
    • ¿la última vez que recuerdas que disfrutaste de la comida de un restaurante qué pediste?
  • Si llegan a pedir algún plato que se acaba de terminar, ofrece una alternativa.
  • Nunca es válido simplemente decir simplemente frases como «No lo sé», “todo está bueno” o “acabo de empezar”, sino que debes ofrecer soluciones a las necesidades del cliente. Si te preguntaran algo que no recuerdas o no sabes, dile al cliente:

– Un momentito por favor que se lo consulto ahora mismo… 

  • Identifica quién pidió cada plato enumerando correlativamente los comensales de la mesa, en sentido de las agujas del reloj, empezando por una posición consensuada entre todos los camareros, y anota el número asignado a cada cliente la derecha del nombre de los platos que eligió.
  • No interrumpas ninguna conversación para tomar comanda. Interacciona con la mesa desde la discreción y la distancia.
  • Avisa al cliente si el tiempo de espera va a ser superior al habitual, y dile el tiempo real de espera.
  • En clientes con intolerancias alimentarias pregunta a cocina, informando con certeza y seguridad para evitar reacciones.
  • Cuanta más información recibe el cliente sobre el plato, menor es la atención que pone sobre el precio.
  • Si en algún momento necesitas tomar comanda manual, escribe con letra legible que sea bien comprendida en cocina y caja.
  • Pregunta a qué punto de cocción quieren la carne, y asegurar-te que lo transmites de forma comprensible a la cocina.
  • Usa sólo abreviaturas estandarizadas, compartidas por todo el personal de sala, cocina y caja.  Ej.: S/S = sin sal.
  • Si cometes un error al anotar la comanda, rómpela y empieza a escribir una nueva. Evita tachaduras que causen confusiones.
  • Anticípate a lo que el cliente pueda necesitar, como por ejemplo:
    • Trae la cuchara a quienes te hayan pedido sopas.
    • Trae las vinagreras a quienes pidieran ensaladas.
    • Trae un cuchillo con sierra a quienes pidieron entrecot (espera a servir el 2º plato).

Las 10 claves para “sugerir platos” con éxito son:

  • Establece una relación cordial que te permita que te comunique sus preferencias e intereses.  
  • Demuestra al cliente que le escuchas y que tu preocupación principal es su satisfacción.  
  • Averigua por qué han venido, qué buscan, y cómo puedes añadir más valor a su estancia en el restaurante.  
  • No le fuerces a pedir más allá de lo que agradecerá.   
  • Demuéstrale que conoces bien los platos para acertar con la sugerencia.  
  • Se honesto en todo momento.  
  • Sugiere opciones razonables dentro de su rango de precio aceptable.  
  • Conoce el menú y sus ingredientes en profundidad.
  • La mejor recomendación es la que hará que el cliente quiera volver a venir, y no la más cara. Identifica vuestros platos estrella que siempre triunfan y no queda nada en el plato y recomienda esos preferentemente.
  • Describe los platos usando adjetivos sensoriales que transporten inmediatamente al cliente a imaginarse lo deliciosos que son. 

 

 

Coordina los tiempos entre los primeros y los segundos platos según el orden demandado por los clientes y su velocidad de salida en cocina. 

GO!:

  • Aperitivos
  • primeros platos,
  • arroces,
  • lubina y
  • aquellos platos cuya preparación requiera mas de 20 minutos (aprox.)

HOLD!:

  • segundos primeros,
  • segundos platos mientras el cliente esta con los primeros.

SE MARCARÁ LA MESA EN FUNCIÓN DE LA COMANDA.

La colaboración del camarero/ayudante con el Maître es crucial, ya que le irá informando del ritmo de las mesas y de los GO! que se tienen que ir pidiendo para que no haya demasiados retrasos entre platos.

Primero se sirve a los niños, para que estén entretenidos y se porten bien en la mesa, empezando por los más pequeños y pasando luego a los más mayores.  Se sirve primero a las mujeres empezando desde la de mayor edad y luego al resto de mujeres, y luego al resto de comensales empezando por el de mayor edad, dejando el anfitrión el último. El orden de servicio debe ser pues el siguiente:

Niños (1º los de menor edad) → Adultos mayores → Damas → Caballeros → Anfitrión

Nunca dejes a una persona sola sin servir su plato en la mesa, es mejor dejar 2 o 3.    

Antes de servir el plato, verifica qué fue lo que realmente pidió el cliente y que su presentación es adecuada.  

Los platos se sirven desde detrás de cada cliente, moviéndose el camarero alrededor de la mesa y entregándolo por la derecha del cliente con tu mano derecha, pudiendo pasarlo luego a la mano izquierda. Así evitas cruzar el brazo por delante de los clientes, y facilitas que puedan ya esperarlos, evitando «choques» que causen que algún plato pueda derramarse sobre el cliente o caer al suelo.

Usa tu sentido común y si por ejemplo el cliente está cogido de la mano de su pareja por la derecha, para no molestarle ni interrumpirle se lo puedes entregar por la izquierda, pero siempre desde detrás si la distribución de la arquitectura de la sala lo permite.

 

Es importante que presentes el nombre del plato que le sirves, para que los comensales puedan verificar que reciben lo que realmente pidieron, ya que a veces a simple vista no resulta fácil.

– Con permiso, le dejo su _____ , buen provecho  (con una sonrisa) 

Cada plato es una creación del equipo de cocina, especialmente si trabajan emplatadados elaborados y la cocina de autor, así que debes entregarlo casi como si fuera una obra de arte, complementándolo con el arte de la coreografía de tus movimientos elegantes en la sala. 

Al dejar el plato sobre la mesa, el cliente agradece que lo hagas con armonía, sin ruidos. Resulta muy desagradable que el camarero deje los platos sobre la mesa «de cualquier manera», a lo bruto, y se marche sin más, ya que puede hacer sentir al comensal como si le estuvieran arrojando la comida a un perro.

Mientras los clientes comen, mantente siempre atento, observando la sala permanentemente, con miradas breves muy frecuentes

 

 

En el CAMBIO DE PLATO retiran los platos cuando todos los comensales hayan terminado.

La política de muchos restaurantes es retirar los cubiertos sucios después de cada plato, especialmente si su rango de precios es alto, y reemplazados por cubiertos limpios antes de servir el siguiente.  

Si han terminado el pan ofréceles traer más y se tica más pan.

LIMPIEZA DE MESA cuando los comensales hayan terminado su plato principal o 2º plato:

  • Espera que toda la mesa haya terminado de comer
  • Levanta los platos despacio, evitando hacer sonar los platos entre sí. Nunca apiles los platos de la mesa.
  • Al retirar el plato, por la derecha del cliente puedes decirle:

– Con permiso señor(a), ¿me permite retirar su plato?

  • Evita dejar un único plato sucio al recoger la mesa.
  • Limpia la morralla y migas de pan con un recogemigas y deposita las migas en un pequeño plato sostenido al borde de la mesa.
  • Retira las copas que no se vayan a usar o no se estén usando. Deja en la mesa los vasos con bebida que no han sido terminados y los vasos con agua, que puedes rellenar si están vacíos y llevarte la botella.
  • No preguntes si alguien ha terminado cuando los demás todavía están comiendo ese plato, ni justo en el momento en que finaliza. Permite que los comensales digieran, saboreen, reflexionen, para que no parezca que les echas del local.
  • Al ir a tomar nota de los postres, no interrumpas una conversación y deja que terminen de hablar hasta que te miren. 
  • No retires un plato lleno de comida sin preguntar si salió algo mal. Cualquier queja que te transmita el cliente sobre el plato la debes transmitir al responsable de cocina. 
  • El Maître puede realizar alguna pregunta abierta como:

– ¿El servicio está a su gusto ?

– ¿Qué les ha parecido la sugerencia de XXXXXXX que le hemos ofrecido?

 

 

En clientes que comen un menú la pregunta adecuada para los postres es preguntarles

– «¿Quieren postre o café?» 

En clientes que comen a la carta, ENTREGA UNA CARTA DE POSTRES (abierta si es posible) A CADA COMENSAL que haya terminado el 2º plato.

OJO!!! NO SE PREGUNTA; SE ENTREGA DIRECTAMENTE.

Aplica técnicas de upsell:

  • Puedes realizar alguna recomendación haciendo hincapié en la calidad de los postres y en su origen casero. 
  • Sugerir 1 ó 2 opciones es más efectivo que 3 o más, ya que el cliente quedaría abrumado por la gran dificultad de recordar y decidirse por sólo una de tantas opciones.
  • Debes recomendar principalmente los postres que dejen más margen de rentabilidad al restaurante y a la vez proporcionen una excelente experiencia gastronómica al cliente.
  • Si describes en detalle el plato con su nombre y usando adjetivos sensoriales, transportarás al cliente a imaginárselo, con la impresión de que le estás vendiendo algo delicioso con muchísimos beneficios a un precio muy razonable. La relación precio/cantidad, parece muy equilibrada al destacar los muchos y muy positivos detalles en tu oferta.
  • Ofrece acompañar el postre con la mejor combinación con nuestros VINOS DULCES.

Tras los postres, ofrece si:

-Les apetece terminar con un café, té, infusión?o aún mejor, nuestra mejor selección de coctelería.

Ofreceremos poder tomar una copa en un ambiente relajado, OFRECEMOS COPAS CON NOMBRE Y APELLIDOS:

– “Quiere un gin tonic de Brockmans con tónica de frutas del bosque”

 

 

Nunca traigas la cuenta hasta que alguien la solicite.

Entrégasela siempre a la persona que la solicitó. Si varias personas hacen señas para la cuenta, déjala en un lugar neutral en la mesa. procura no presionar a abandonar la mesa, aunque afecte al cambio de turno previsto. 

Comprobar su satisfacción diciendo: «¿Qué tal han disfrutado de la comida?», “¿Cómo va todo?” o “¿Cómo estuvo la comida?”. Escucha la respuesta con atención y respóndeles brevemente, sin marcharte como si no hubieras preguntado nada. 

Presenta la factura dentro de los 5 minutos posteriores a que haya sido solicitada, ocultando la vista del precio con algún soporte decorativo (pequeña bandeja, caja, etc.) o poniendo encima la tarjeta del establecimiento o algún obsequio (bombón, caramelo, cerillas, etc.). 

En caso de discrepancia en la cuenta debes explicar al cliente los cargos con detalle.  

Cuando pague con tarjeta de crédito, coteja con el DNI –que devolverás inmediatamente- y procura no llevarte la tarjeta de crédito fuera del alcance visual del cliente. Facilita un bolígrafo para la firma del comprobante. Da las gracias al cliente, retira la impresión del datáfono firmada por el cliente y deja la copia si la quieren. 

Si pagan la cuenta en efectivo comprueba el cambio antes de devolverlo. No preguntes si un cliente va a querer el cambio y devuélvelo siempre, por pequeño que sea. 

Nunca estés frente a ellos el tiempo suficiente para que las personas sientan que están siendo observadas o presionadas, especialmente cuando están decidiendo la propina o verificando la cuenta.

Una vez que han realizado el pago:

  • Estate pendiente del momento en el que el cliente se dispone a levantarse de la mesa y abandonar el local, para agradecerle su visita:

– “Gracias por su visita! Esperamos volver a verles pronto. ”

  • Puedes entregar una tarjeta del local, escribiendo a mano con una frase simpática tipo: “Un placer atenderles, Lucía”

Debes dar un servicio excelente hasta que los clientes salen por la puerta.