¿Cómo recibir al cliente que entra en el restaurante? 

La bienvenida es la primera cita con el cliente, y conquistar su primera impresión requiere una recepción de bienvenida cálida y perfecta. Para ello es necesario no dejar nada al azar y cuidar los detalles para hacerles sentir importantes y especiales desde su primer momento en el restaurante. Si el restaurante dispone de varias puertas de acceso, conviene dirigir la entrada por una de ellas con flechas indicativas del acceso principal.

Cuando un cliente entra a comer a un restaurante suele estar desconcertado y necesita ser atendido de inmediato para orientarle sobre donde puede o no sentarse.

Debes ir higiénicamente perfecto y emitir buen olor personal, además de que el local se vea limpio y bien ordenado.

Cada cliente será recibido preferentemente por el responsable de la sala, saludándole y deseándole los, con una sonrisa, y le preguntará si tiene reserva y verificando esta con rapidez.

  • Hola, buenos días/tardes/noches, ¿tienen ustedes reserva?
  • ¿Cuántas personas serán?      Si entra alguien claramente sólo le debes decirle ¿Una mesita individual?

Seguidamente pregúntales cuántas personas han venido a comer juntas, y los acompañas y acomodas en una mesa adecuada a su reserva, o a sus necesidades, que compruebes que esté libre. Si hay posibilidad, dales opción de escoger la ubicación de la mesa.

Ningún camarero debe ignorar a clientes que perciba que aún no han sido atendidos si se cruza con ellos, sino que se les debe dirigir al responsable del servicio para que compruebe si hay disponibilidad de mesa.

A los clientes sin reserva se les confirmará inmediatamente la disponibilidad de mesa en ese momento, o se le propondrá un tiempo de espera realista según la experiencia del establecimiento.

  • Ahora mismo no tenemos ninguna mesa libre, pero yo calculo que tendremos alguna en unos 10 minutos. Si quieren pueden esperarse en la barra/terraza, donde podrán tomar algo, y yo les vendré a avisar cuando tengamos su mesa lista.

Siempre que la espera prevista de un cliente supere los 5 minutos, debes ofrecerle un lugar de espera donde el cliente pueda sentarse, e indicarles donde se encuentra la zona en la que pueden ir tomando alguna consumición mientras esperan.  

Tan pronto como la disponibilidad de mesas del establecimiento lo permita, se invitará al cliente a ocupar la mesa que haya sido dispuesta.  

Si no hay mesas disponibles, se ofrecerán alternativas facilitando el traslado (llamar un taxi, reservar para otro día, tapear algo en la terraza, etc.).  

La persona encargada de la acogida, o en su defecto el responsable o camarero a cargo, averiguará las preferencias del cliente en cuanto a la ubicación de la mesa (fumador o no fumador, cerca de las ventanas, espacio más o menos íntimo, …) y las satisfarán en la medida que la disponibilidad de mesas lo permita. 

Debes acompañar al cliente hasta la mesa y acomodarle: 

  • facilitando el acceso 
  • apartando las sillas 
  • haciéndose cargo de los problemas con:
    • enseres 
    • vestuario o 
    • sillas especiales.

Una vez sentados en la mesa …

Debes entregarles la carta por la derecha y sugerirle la especialidad del día si la hubiera.

Según la política de tu restaurante, quizás puedas tener la atención de servir directamente algún tentempié (pan, chips, salchichón, olivas, alguna degustación, …) que les permita entretenerse y «matar el hambre voraz», mientras eligen lo que van a tomar. Otra buena opción es preguntar al cliente si desea algún aperitivo, tapita o entrante rápido de preparar mientras espera a que le sirvamos, y tú mismo puedes sugerirle alguna adecuada que sepas que apenas requiera esperas.  

Poco después acércate y sin interrumpir abruptamente ninguna conversación, anota las bebidas elegidas:

  • ¿Qué desean para beber?

Una vez servidas las bebidas, pregunta si ya están listos para tomar comanda de los platos, o asesorarles tú con la información que te comenten que necesitan para facilitarles la elección más acertada.

  • Disculpen, ¿ya han decidido? 

Es recomendable repetir el pedido para asegurarte de que todo está bien entendido.

 

¿Qué hacer si te encuentran ocupado?

Si cuando llega un cliente estás atendiendo a otro cliente presencial o por teléfono, hazle un gesto con el que entienda que en seguida podrás estar por él y mantén el contacto visual con la persona en espera demostrando que no te has olvidado de atenderle.  

Si estuvieras ocupado con otro empleado, pospón el asunto para priorizar la necesidad del cliente

  • Por norma general, cuando un cliente se dirija a ti debes dejar cualquier otra tareaen curso si es posible. Si no fuera posible, pide disculpas e intenta atenderlo lo antes posible. 
  • Si cuando llega un cliente estás atendiendo a otro cliente presencial o por teléfono, hazle un gesto con el que entienda que en seguida podrás estar por él y mantén el contacto visual con la persona en espera demostrando que no te has olvidado de atenderle. No le des la espalda.

 

Zonas de cada camarero

Cuando damos la bienvenida y proponemos a los clientes sentarse en una mesa, conviene tener en cuenta que las zonas asignadas inicialmente a cada camarero se vayan equilibrando en cuanto a número de comensales.

Si se llena más una zona que otra, los camareros deben trabajar en equipo y ayudarse, comunicando siempre comandas adicionales al responsable de esa mesa para no duplicarlas.

Por ejemplo, si ves que una mesa de otra zona tiene las cartas cerradas y te mira, puedes acercarte a ellos y decirles 

– ¿Ya han decidido?  y si te responden que sí, les dices …

– Estupendo, en seguida aviso a su camarera para que les tome nota.

 

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