¿Cómo gestionar las quejas de un cliente en un restaurante?

¿Cómo gestionar las quejas de un cliente en un restaurante?

Procedimiento para resolver una queja

Un buen camarero debe hacer sentir importantes a todos los clientes, y evitar siempre que se sienta menospreciado. El cliente no siempre tiene razón, pero si cuando surge alguna incidencia o nos reclama algo gestionamos sus expectativas y emociones adecuadamente, podremos hacerle sentir tan bien como si la tuviera.

Nunca dejes que un cliente se marche del restaurante enfadado por algo que le ha disgustado. Hay que procurar hablar con él y encontrar posibles soluciones que demuestren que entendemos su inquietud y que nos importan hacer los posible por conseguir su satisfacción.

El 70% de los clientes con alguna queja seguirán viniendo si se les resuelve adecuadamente, y esta cifra se puede incrementar al 95% se la resolución fue rápida.

Cuando debido a algún contratiempo, que es normal y humano, sea necesario hacer algo distinto a la forma como se hace habitualmente, si dejas al cliente la opción de tomar una decisión, es poco probable que surjan quejas. Lo importante es que el cliente no se sienta que le están “tomando el pelo» o por tonto si detecta algo distinto a lo normal.

Por tanto, ante cualquier retraso o incidencia tu prioridad debe ser resolver el problema o contratiempo de forma con una iniciativa tan efectiva y satisfactoria para el cliente que consiga que el cliente se fidelice aún más a venir al local, al ver que su equipo humano es eficiente, profesional y se preocupa por atenderle correctamente.

Debes actuar siguiendo estos 4 pasos:

  1. Trata en todo momento al cliente con la máxima amabilidad y respeto.
  2. Demuéstrale claramente que te interesas por el malestar que te transmite y que ANOTAS su queja para no perder detalle de sus explicaciones, que si se registran adecuadamente serán muy útiles al restaurante para mejorar.  
  3. Habla poco y escucha mucho:
    • Prestar la máxima atención a lo que el cliente te comunica que le desagrada o disgusta, escuchando activamente los detalles, para extraer la máxima información y posteriormente trasladarla a quien corresponda.  
    • NO LE INTERRUMPAS mientras expone su queja: Deja hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su problema y haya descargado todo su malestar.  
    • Aunque el cliente no tenga razón, NO LE DISCUTAS NI PONGAS EN DUDA SUS ARGUMENTOS, y una vez termine su explicación ofrécele alguna solución o argumenta que ha habido un problema de comunicación, un malentendido, una disfunción en el servicio, …  
    • En cualquier caso, PÍDELE DISCULPAS por lo sucedido y comunícale que tomaréis las medidas oportunas para que no vuelva a ocurrir. 
    • Si se ha cometido un error, reconocerlo aumentará vuestra credibilidad ante el cliente. No debes eludir la responsabilidad del restaurante por el hecho de que la circunstancia acontecida sea muy infrecuente. En determinadas ocasiones pueda ser conveniente que le expliques el motivo principal que creas que ha sido el causante del problema.
    • Si te queda alguna duda de si has entendido bien los hechos, basta con que los parafrasees repitiendo lo que el cliente ha dicho, terminando con un “¿me puede confirmar que lo he entendido bien?”.
  4. RESUELVE en ese momento O COMPÉNSALE del modo más coste-efectiva para el restaurante cuando realmente ha habido algún fallo por parte del personal del restaurante. 

Cómo último recurso, puedes recordar al cliente que disponéis de formularios oficiales donde reflejar su queja por escrito.  

Las siguientes frases contribuyen a conectar con las personas nos exponen una inquietud o problema:

  • “Le entiendo…”  
  • “Me queda clara su situación…”   
  • “Yo en su lugar estaría igual de enfadado o preocupado…”  
  • “Siento mucho lo que le sucedió, y aceptamos la responsabilidad…”  
  • “Voy a buscar la mejor forma de resolver esto…”  
  • “Me comprometo a ayudarle…”  
  • ¿En qué puedo ayudarle?
  • «No lo sé, pero lo averiguaré enseguida.»  
  • «Lo mantendré informado»
  • «Gracias por su confianza»

 

¿Qué situaciones molestan más al cliente de restaurantes?

Los maltratos a los que ciertos restaurantes someten a sus clientes pueden pueden provocar que no regrese nunca más o que escriba reseñas negativas en medios digitales (Google Maps, TripAdvisor, …). El portal web norteamericano Consumer Reports realizó una encuesta en 1.003 restaurantes estadounidenses para conocer cuáles eran las quejas más habituales que recibían de sus clientes: 

Deficiencias de servicio:

  • 72% de las quejas son por un trato descortés del camarero. La cualidad más esperada en un camarero es que sea atento, según un 73% de los encuestados*. Si les atiende un camarero maleducado o grosero, un 67% de las personas no recomendaría el restaurante*. Les resultan desagradables los empleados desmotivados que no disfrutan de su trabajo. Es importante que el camarero transmita una actitud servicial y amable, con una sonrisa en su rostro y nunca atendiendo con malas caras, ni rudeza o desprecio.
  • 66% se molesta porque no le sirven su comida o bebida a la temperatura correcta.
  • 50% se queja de que le hacen esperar en exceso su mesa reservada. Si no tienen reserva, la previsión de tiempo hasta que se libere una mesa debe ser honestas, y si surge algún contratiempo que prolongue la espera, conviene ofrecerles tomar alguna bebida o aperitivo en la barra o en la terraza.
  • 51% se queja de un servicio lento al traer comidas o bebidas o la cuenta final, y es una de las reclamaciones más recurrentes, ya que a nadie le gusta esperar.
  • 62% reclama cuando por error le sirvieron una comida distinta a la que pidió. El camarero debe poder adaptarse a las necesidades de cada cliente, consultando sus preferencias en el orden de salida de los platos (según salgan de cocina, todo a la vez o en diferentes tandas ordenadas según prefiera).
  • 27% se enfada mucho cuando no le traen la bebida que pidió hasta que insistió más de una vez en pedirla porque se olvidaron de él. El cliente exige que le atiendan cada vez que busca al camarero con la mirada o el brazo en alto, pero también le gusta sentirse importante, que le traten bien, que le recuerden si ha estado ya antes en ese local. Surgirán quejas o incidencias si un cliente se siente desatendido, o se tarda mucho tiempo en contestarle o escucharle.  
  • También da muy mala imagen que el personal de un restaurante desconozca la carta, y no sepa responder consultas de los clientes sobre si sus ingredientes pueden producirles alergias o intolerancias alimenticias. Para evitarlo, el chef debe realizar regularmente una sesión formativa a los camareros para que conozcan lo que lleva cada plato y como se cocina, también para poderlos recomendar al asesorar a clientes indecisos los platos que sepa que tienen más éxito o a los que se puedan quedar con hambre si poden poco o no poder comérselo si se pasan pidiendo.
  • 61% siente que lo están apresurando para terminar su comida para permitir el fin del turno del personal de servicio.
  • 59% siente molestia cuando el camarero le retira la comida o la bebida antes de que la termine de degustar.
  • 24% de encuestados se molesta cuando el personal de servicio se refiere a ellos como “cariño”, “querido/a”.

Faltas de honestidad en los platos o la cuenta final:

  • 54% dice que la comida que le sirvieron no corresponde a lo que describe el menú. La honestidad también se debe reflejar en la calidad de los platos, sirviendo pescado fresco si así lo califica la carta, o dando vaca por buey por ejemplo, que resulta un fraude denunciable por parte del cliente.
  • 48% se siente molesto por errores en la cuenta. Es importante prestar mucha atención a la cuenta final, ya que cualquier error dejará muy mal sabor de boca al cliente cuando comprueba que se le pretende cobrar un importe que no se corresponde con lo que ha consumido. El cliente se desfideliza cuando la carta no avisaba con claridad de que no se incluía el IVA, del coste de platos fuera de carta, del coste del pan o el agua resulta excesivo, o que en la carta aparece el precio de media ración sin especificar y cuando haces la comanda te ponen automáticamente la ración completa. 
  • 50% se quejan porque la propina ya viene incorporada en la cuenta sin consulta previa.

Faltas de limpieza:

  • 76% se queja de que los cubiertos o la mesa están sucios.
  • 67% señala que el camarero no muestra un aspecto limpio y aseado. Tanto los camareros como el local deben transmitir una imagen limpia, incluyendo los aseos. El 61% de los clientes de restaurantes prefiere las cocinas abiertas donde pueden ver cómo se preparan los platos y el 67% agradece incluso poder comprobar la limpieza de la cocina.*  
  • 73% le molestan los baños sucios, inoperativos o mal equipados. La falta de higiene de los aseos suele ser la segunda razón más común por la que los clientes no quedan satisfechos del todo cuando visitan un restaurante: 9 de cada 10 encuestados piensa que es importante que los baños mantengan la misma higiene que los comedores*. Hay detalles importantes, como la calidad de los productos (el papel higiénico, las toallitas o el jabón de manos), ya que mejoran la experiencia de un 30% de los encuestados mientras que 6 de cada 10 piensan que estos productos deberían ser un estándar.

Mala ubicación en el local:

  • 39% le molestan otros comensales ruidosos de mesas cercanas.
  • 38% se disgusta por la ubicación de su mesa muy cerca del baño, de la cocina, o del corriente de aire.

 

* datos del estudio elaborado en 3.087 encuestados a través de un panel on-line, por la consultora United Minds para SCA, en marzo de 2015.

 

Procedimiento para evitar que las quejas se repitan

Toda empresas orientada a la satisfacción del cliente debe incorporar sistemas y actuaciones para cometer el menor número posible de errores o incidencias que entorpezcan esta satisfacción. Estas incidencias ocurrirán aun poniendo medios, y es importante saber gestionarlas. 

Para mejorar es muy importante tomar consciencia de la realidad, anotando en un REGISTRO dinámico TODAS las incidencias que se produzcan y cómo se han resuelto, para poder analizar luego si para evitar que se repitan requieren:

  • mejorar los procedimientos actuales o
  • formar al equipo al respecto. 

En este registro debe constar:

  • fecha y hora en que se produce
  • quién la reporta
  • tipo de incidencia
  • descripción de las circunstancias
  • consecuencias o efectos producidos
  • medidas correctoras planteadas
  • si la solución ha sido efectiva
  • seguimiento

El objetivo es resolver cualquier problema o incidente de una manera rápida y eficaz, analizando en qué circunstancias se ha producido y si se resolvió eficientemente o no, y no olvidarse de darle seguimiento posterior cuando sea oportuno.

Cuánto más amplias sean las fuentes de información para alimentar este registro, más alcance y efectividad tendrá el programa de mejora continua:  

  • hechos observados por el equipo en el día a día
  • comentarios que transmitan los clientes oralmente al equipo de sala
  • encuestas de satisfacción a clientes
  • reseñas públicas